增强企业诚信意识  净化商业经营氛围
——上海淮海商业集团置业发展有限公司开展“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动经验交流

各位领导，各位同仁，大家下午好！
今天我们淮海置业公司很高兴有机会在这里和大家交流2011年度“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动的心得体会。我今天发言的题目是“增强企业诚信意识  净化商业经营氛围”，不妥之处，敬请各位批评指正。
我们上海淮海商业集团置业发展有限公司是上海淮海商业（集团）有限公司旗下专业从事商业物业管理的企业。公司在管区域以格调高雅、人文荟萃、意蕴丰富的上海著名商业街区——淮海中路沿街商铺为主，同时也管理着淮海中路周边街区和其他区域的一些商业物业，主要有以“英皇珠宝、南非钻石、斯沃琪手表”等品牌的人民坊、以“施华洛世奇、I DO、田琦珠宝”等品牌的淮海商厦、和合坊，以及尚贤坊、陕西南路红房子等物业项目。
2011年，我们置业公司积极响应并参加了市政府相关部门倡导、市商业联合会开展的“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动，并在上级领导单位和有关部门的关心、指导、帮助下，始终围绕“增强企业诚信意识，净化商业经营氛围”这个主题，建立三项有效机制，即“诚信承诺机制、长效管理机制、有效投诉机制”，结合公司实际，抓住重点，精心组织，开展了一系列的活动。
一、领导重视，完善组织机构网络
尊重和保护知识产权，构筑商业诚信服务建设，进一步净化商业经营氛围，这不仅是我们每一个商业企业应尽的责任，更是我们作为淮海路商业物业管理企业义不容辞的义务所在。
今年年初，公司总经理专门召集相关部门召开专题会议，在会上强调我们作为淮海路商业物业管理公司，有责任并有义务配合并积极做好“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动这项工作，使名街名店真正名副其实，在规范商家经营的同时，净化商业街区良好氛围。
为此，公司组建并进一步完善了承诺活动的日常领导小组和工作小组，公司总经理刘金红同志担任领导小组组长，分管副总经理周萍同志担任工作小组组长负责协调管理，物业部及各物业管理处具体组织落实。一个横向到边、纵向到底的组织机构体系由此建立，并在日常的工作中积极地发挥着作用。
二、践行承诺，确保活动顺利实施
    1、增强意识，积极宣传动员
由于公司承担了淮海路沿线大部分商业网点的物业管理工作，因此，在开展对租赁商业网点进行全方位、全覆盖的践行承诺工作，有一定难度，但我们坚信“销售真牌真品，保护知识产权”不仅是一项有利于提高消费者识假辨假的能力，而且更有利于提高商业网点自身的诚信经营程度。对此，公司认真做好对商家的宣传动员工作，要求商家提倡企业诚信意识，自觉抵制假冒伪劣商品，自觉建立诚信承诺机制。
2、亮出“真”字，真牌真品销售
根据市、区商联会下发的“承诺单位标识分配表”的要求，公司将所管辖商业网点的34张“真”字承诺标识以及桌签分别发放到每家承诺单位，并协助他们将桌签放在商店醒目位置，标识张贴于商店橱窗上。如：在淮海中路人民坊世界品牌长廊，13家品牌专卖店均张贴“真”字承诺标识，向消费者作出销售“真牌真品”承诺，并在橱窗上一一亮出“真”字承诺，演绎了世界人气品牌真牌真品的样本魅力。
3、诚信经营，建立售后机制
在开展“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动中，我们不仅检查商店真牌真品的执行情况，而且在诚信经营方面，做了以下六项工作：
    （1）在客户入驻后，我们及时与租赁方签订《诚信服务及公共场所治安责任书》，要求商家合法经营，诚实守信；
    （2）对入驻的客户建立商店诚信经营档案，要求入驻客户提供品牌授权书、企业营业执照等相关证照；并在商店醒目位置均统一放置真牌真品承诺活动标识和“诚信服务承诺”铜牌，确保商店诚信文明经营；
（3）要求商家严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》和《上海市消费者权益保护条例》规定，建立售后服务制度；
    （4）督促商家建立值班长（店长）制度，我们为每家商店购买“意见箱”和“意见簿”，要求商家在醒目位置摆放，同时“意见箱”的钥匙由专人保管、定期开箱；在“意见簿”上标注商家投诉电话；
接到客户投诉时，我们不仅要求商家在投诉簿上保持投诉处理时间和处理结果的记录，而且要求商家做到“首问责任制”，对客户投诉做到不推诿、不隐瞒，认真处理每一件投诉事件，34家承诺单位都设立了投诉电话和投诉专门部门接待；
地区工商所在人民坊管理处设立了“人民坊消费者权益保护联络点”，方便消费者就侵权假冒商品进行投诉咨询。
4、定期检查，规范合法经营
根据承诺活动要求，公司组建的日常督查小组，实行“每月由工作小组组长带队巡检，每季由领导小组组长带队抽检”的形式，检查商家销售真牌真品的执行情况。在检查中，我们对商家所售商品的标价签上所表明品名、产地、计价单位、零售价格以及专利、商标等主要内容进行查看，要求所标内容都有章可查、有案可证。
5、完善制度，制定服务标准
    公司本着“谁出租谁负责”的精神，从签约转入品牌把关，到动态巡访现场管理，售后服务投诉管理，确保世界品牌专卖真牌真品不走样。在此过程中，公司不断完善现有制度，并设立了一些服务宗旨、基本要求和共同标准。
    ◆ 设立商家服务宗旨：顾客至上、诚信为本、让顾客满意、使消费者放心。
◆ 设立服务基本要求：依法经营、诚实守信、文明礼貌、规范服务、买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。
◆ 设立商家共同标准：
三不：即不经销假冒伪劣商品，不出售三无、过期商品，不发生价格欺诈行为；
三要：售前接待要文明礼貌，适度热情；售中介绍要如实周到、当好参谋；售后服务要耐心负责、及时处理；
三公开：公开服务承诺，公开便民措施（服务项目），公开监督投诉电话；
三落实：落实便民服务项目、落实质量管理制度、落实售后服务措施等。
我们将以上一些标准规范，不仅写入了与客户在入驻时签订的《商户入驻责任书》中，而且编入了公司企业标准书中的有关章节。通过开展真牌真品活动，我们进一步丰富完善了公司的一些制度、标准，并在日常服务管理中形成了良好的监督机制。
三、结合“企标”，契合“真”字承诺
2010年，正值世博会在上海召开，值此契机，我们淮海置业总结十年来商业物业管理方面的经验，出版了《名街名店商业物业管理与服务规范》企业标准一书。该书从“管理标准”、“工作标准”、“服务规范”等三方面进行汇总总结。此书的出版不仅在业内开创了物业管理标准化、规范化的新格局，更推动了公司持续、科学和健康的发展。
我们借助企标给我们带来的管理优势，以及开展“真牌真品”承诺活动所带来的“真”字承诺优势，我们的物业服务团队在对客户的管理服务上取得了不断进步，我们也将通过自身的不断实践，不断努力，通过对客户的真心诚意的物业服务，尽力将世界品牌的文化差异转化为文化交流，把一种品牌文化深刻地融入到淮海路时尚高雅之中。
总结2011年“真牌真品”活动的开展，我们感觉还是取得“双赢”效果：对商家而言，当商店亮出“真”字承诺时，提高了客户在消费时的信任感和安全感，也一定程度提高了商家的销售营业额和客户的购买回头率；对我们企业而言，企标的施行，真牌真品活动的开展，不仅提升了企业自身的品牌效应，也进一步促使我们要不断提高物业服务管理的水准，为商家提供优质到位的后勤保障服务，并将此作为一项长效的管理工作。
回顾一年来的承诺活动，我们虽然做了一些工作，但也深感存在不足之处，有待于在今后的工作中继续努力。最后，我们再次感谢市、区两级知识产权局和商联会为我们提供这样一个平台，并给予日常工作上的指导和帮助，我们也期待与在座各位同仁一起携手努力，为强化知识产权保护意识，推动知识产权品牌建设，作出我们的一份贡献！
谢谢大家。

                                      二○一一年十二月