闸北烟草
(2012年01月05日)    来源:

“销售真牌真品,保护知识产权”承诺活动交流发言——闸北烟草
2010-4-28
        闸北烟草作为上海市首批“销售真牌真品,保护知识产权”承诺单位之一,经过层层遴选,赢得社会各界和广大消费者的信任和支持,这不仅仅是一项莫大的荣誉,更是一份沉甸甸的责任。自承诺活动启动以来,我们在各级领导的大力指导和帮助下,紧扣“迎世博”契机,以诚信经营为根本出发点,以优质服务为重要抓手,围绕“真”字下功夫,把各项工作落到实处。下面,我就我公司的一些做法和体会作简要介绍,与大家交流,不当之处敬请批评指正。
        一、真学、真知、真领悟,宣传动员全覆盖。
        公司经理室对此次活动高度重视,由营销零售业务分管领导亲自挂帅,靠前指挥,成立活动领导小组,为活动顺利推进落实保障机制,着力抓好“七个一”工作:一次现场办公会,公司及营销零售两级班子认真研讨活动方案,细化实施步骤,明确责任分工;一次明示承诺仪式,在公司21家直属门店举行“真牌真品”标签发放仪式,签订《诚信经营承诺书》,设置顾客意见箱、意见簿、投诉电话,置于店堂醒目处;一次基层专访,倾听民意,征求可行对策,提高普通职工对活动的认识和理解;一场专题大讨论,营销品牌经理、客户经理和零售区域经理、店长围绕活动主题,畅所欲言,深化认识;一次学习培训,学习知识产权法律法规和实务操作;一期宣传版面,在公司网站、简讯、橱窗等宣传平台上开设专题,介绍活动的背景、意义、概况等;一次设摊宣传,与消费者面对面,答疑解惑,扩大承诺活动在消费者中的认知度。
        通过一系列积极有效的宣传动员活动,公司上下努力营造着人人参与、人人尽责的良好氛围,广大干部职工大局意识、责任意识、实干意识和率先意识不断增强,深刻认识到,在集团“十一五”规划全面收官之年,在行业大环境全面变革、企业改革充满挑战的当下,特别是随着《烟草控制框架公约》在国内全面履行,“真牌真品”承诺活动是烟草职工参与世博、服务世博的重要举措;是“国家利益至上,消费者利益至上”核心价值观的生动展现;是提升企业核心竞争力、提高经济运行质量的必然选择。开展承诺活动,将有利于进一步建立健全企业与消费者的双向互信体系,形成诚信经营、放心消费、保护知识产权的良性商业氛围;有利于加快实现“中华”品牌“百万千亿”伟大工程,为全面推动“卷烟上水平”和促进“传统商业向现代卷烟流通的转变”夯实根基。
        二、真牌、真价、真品质,诚信经营立基业。
        公司积极应对宏观经济新变化和行业政策新趋向,围绕“保牌、稳价、规范、增效”,积极把握好品牌维护和销量增长的关系,将“诚信经营”作为立业之本,尤其注重强化“六大能力”:规程保障力,对公司所售产品进行全面检查和核价,严审供应商资质,完善进货合同、核查验证、纠纷应对等工作制度,严格杜绝假冒侵权商品。市场掌控力,密切关注市场动态和消费需求,确保精准营销,做好信息采集、销售预测、客户征询、预约登记等。品牌培育力,抓好渠道选择、推广培训、陈列展示、宣传促销、跟踪反馈等工作,做好“熊猫”(时代)、“中华”、“红双喜”、“中南海”等重点品牌培育及相关新品铺市工作。终端控制力,开展“诚信经营不售假、售后服务有保障”活动,加强对终端品牌形象和诚信形象的挖掘,强化样本点管理和指导,落实违约责任追究机制,建立自我管理、自我监督的良性循环。信息化运用力,加强卷烟分销管理系统、零售管理系统及网上订配货管理,通过“800”热线拓宽信息来源,接受社会监督。专销协同力,促进双向协同运作,客户经理和专卖稽查人员加大区域走访力度,推进“烟草维权进社区”行动,创造良好的卷烟销售环境。
        此外,公司把诚信建设积极融入其他相关工作,统筹兼顾,整体推进,从而发挥事半功倍的效果,例如,与贯标、对标结合,与内部监管、二级内审结合,与“三项检查”“回头看”结合,与营销、零售年度目标责任考核结合,与创建优秀营销部活动结合。
        三、真心、真意、真技能,优质服务树形象。
        公司充分发挥连续六年“上海市文明单位”示范效应,争做业内表率,全面启动迎世博文明窗口争创活动,建立名烟名酒天目店等示范窗口,以“迎接世博盛会,岗位建功立业”为主旨,苦练内功,不断丰富售前、售中、售后服务内涵,提高客户满意度。倡导“五比理念”,比诚信、比服务、比质量、比安全、比业务。推行“四心工作法”,热心问候,拉近融洽客我距离;细心沟通,了解潜在消费需求;耐心倾听,化解消费矛盾纠纷;贴心服务,升华和谐客我关系。开展技能大比武,老员工传、帮、带,新员工刻苦学、勤实践、多磨砺,大力开展真假卷烟识别、POS机操作、商品陈列等技能比武,提升员工岗位胜任力和竞争力。强化文化引领,以质量和品质为基础,以服务与诚信为核心,积极构建闸烟文化架构,加速与集团母子文化的对接与融合,围绕“开闸创优,醇厚致远”的企业宗旨,提出“二品”服务理念:源于人品——专业、诚信、真挚,载于产品——优质、丰富、美观,依托优良人才和优质品牌,提倡诚信服务、微笑服务、增值服务,始终追求卓越,超越客户期望,成就品牌价值最大化,打造负责任的烟草商业企业,对消费者负责,对客户负责,对员工负责,对社会负责,对国家负责。
        在上个月的“3.15国际消费者权益日”大型现场宣传活动中,公司以“维护消费权益,提高服务质量”为主题,现场教授真假卷烟识别技巧,接受烟草维权咨询、投诉和举报,宣贯烟草行业新修订的“一法一规”,多项惠民实事措施和优质高效的服务水准受到了广大消费者的一致好评,充分展现了烟草商业企业的诚信风采。
        四、下阶段努力方向
        闸北烟草在“诚信和服务”体系建设上孜孜以求,不断探索,积累了点滴的宝贵经验,曾被评为“上海市商业系统知识产权保护示范单位”,去年,公司零售部荣获“上海市诚信经营示范店(企业)”称号,名烟名酒天目店和柳营店分获“上海市商业服务品牌(柜组)”和“上海市商业优质服务先进集体”称号,这些都为顺利推进此次“真牌真品”承诺活动打下了良好的经营理念和管理基础。下阶段,我们要把工作着力点放在建立“真牌真品”承诺活动的长效机制上。一是找准不足弱项,总结得失,裨补缺漏,固化特色,凸显亮点。二是树立学习标杆,开阔眼界和思路,取长补短。三是健全监督机制,自觉接受来自社会和消费者的监督,形成全方位、全过程的监督机制,鼓励消费者对下属网点中存在的假冒伪劣产品进行举报。四是完善管理制度,加大知识产权管理制度运行步伐,为积极应对和规避知识产权纠纷制定有效预案。五是树立先进典型,发挥服务明星的示范作用,构建诚信团队。六是推动课题调研,加大对市场、品牌、终端运作等工作重点难点和瓶颈问题的介入,促进“有形”到“有效”的转变,例如,加快“营业员岗位行为规范”课题成果转化,提升零售一线职工综合素养和服务水平。
        五、期望和建议
        根据我们活动推进情况,在此向上级领导提出几点期望:一是,搭建多类别、多层次的交流平台,进一步增进兄弟单位之间的沟通,拓展思路,共同提高。二是,开展形式多样的学习培训活动,结合典型案例探析,提高对知识产权法律法规的实务操作能力。三是,衷心希望各级领导能在百忙之中,多到基层公司来,予以更多具有针对性的现场指导和帮助。
        诚信服务无止境,没有最好,只有更好,唯有不断追求卓越,才能推动诚信服务“上水平”。闸北烟草将一如既往,再接再厉,积极践行对社会、对消费者做出的郑重承诺,致力于建设一个管理有序、调控有力、充满生机与活力的区域卷烟市场,为营造商业流通领域知识产权保护良好环境做出新贡献。